ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA APOTEK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS DI APOTEK X KOTA PALU

Abstract

Pelayanan kesehatan telah berkembang untuk meningkatkan kualitas hidup pasien di fasilitas kesehatan, seperti apotek, bukan hanya menyediakan obat. Hal ini berdampak besar pada kualitas pelayanan yang diberikan apotek dan persepsi pelanggan tentang apotek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra Apotek X pada tingkat kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan setelah data pra survei jumlah kunjungan dan pendapatan total di Apotek X menurun secara signifikan sejak tahun 2023. Studi ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan survei cross-sectional. Responden mengisi kuesioner yang terdiri dari 48 pertanyaan, dan 241 orang terlibat dalam penelitian. Perangkat lunak SmartPLS 4 digunakan untuk menganalisis data menggunakan model persamaan struktural (SEM). Studi ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p-value 0,000, citra apotek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p-value 0,000, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p-value 0,021, dan citra apotek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p-value 0,289, dan Kualitas pelayanan dan citra apotek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p-value sebesar 0,000. Hasil tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan citra apotek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, namun citra apotek tidak langsung mempengaruhi loyalitas.